In Zeiten der Unsicherheit erleben wir viel Stress und unser Körper produziert zwei Schlüsselhormone, um alle Ressourcen zu mobilisieren: Cortisol (Stresshormon) und Adrenalin.
Kontinuierlich erhöhte Cortisolspiegel können die psychologische Funktion beeinträchtigen und zu Kommunikationsvermeidung und Abwehrverhalten führen. Eine Person scheint einzufrieren, was zu einem Kaufverhalten wie dem Horten führt.
Adrenalin hingegen provoziert eine proaktive Reaktion auf Stress, was zu zwanghaftem Konsum führt.
Die Reaktion auf Stress ist schwer vorherzusagen, da die Entscheidungsfindung nicht nur von internen (physiologischen) Faktoren, sondern auch von externen (z. B. umweltbedingten oder kontextuellen) Faktoren beeinflusst wird. Das Stressniveau wiederum hängt davon ab, wie viel wahrgenommene Kontrolle die Verbraucher über ihre Umwelt haben.
Verschiedenen Untersuchungen zufolge verschwinden Verhaltensweisen wie Horten, Sparsamkeit, und zwanghafter Konsum, sobald das Kontrollgefühl des Verbrauchers wiederhergestellt ist.
In turbulenten Zeiten dürfte Stress jedoch die Sparaktivitäten der Verbraucher verstärken. Außerdem kann Stress zu erhöhten Ausgaben führen, wenn Benutzer glauben gemacht werden, dass sie ihren Grad an Kontrolle, den sie über die Umgebung haben, nicht ändern können.
In einer Krise nehmen Betroffene Informationen aufgrund gestörter psychischer Zustände anders auf, verarbeiten Informationen und handeln mit Informationen anders.
Die Situation wird durch die Medien verschärft, die dazu neigen, die negative Agenda zu übertreiben. So können Unsicherheit, Angst, und Hilflosigkeit zu PTBS und klinischer Depression eskalieren, auch bei denen, die nicht direkt an den auslösenden Ereignissen beteiligt sind.
Erwartungsgemäß kommt es zu diversen destruktiven Verhaltensmustern: die ständige Dramatisierung und Prophezeiung düsterer Zukunftsaussichten, das Ausnutzen der Beziehungen zum eigenen profit, das Degradieren (Stigmatisierung) einzelner Bevölkerungsgruppen, das Ausbreiten von Fake News.
Die Risikowahrnehmung bestimmt die Reaktion. Beispielsweise lösen menschengemachte Krisen im Gegensatz zu Krisen natürlichen Ursprungs eine akute Stressreaktion aus. Endemisch Endemisch erhält weniger Resonanz als Epidemie. Wenn Kinder beteiligt sind, ist die emotionale Reaktion stärker als wenn nur Erwachsene beteiligt sind. Dasselbe gilt für solche Paare wie: umkehrbarer Effekt vs. dauerhafter Effekt, gerecht verteilte vs. ungerecht verteilte Auswirkungen, erzeugt durch vertrauenswürdige Institution vs. misstraute usw.
Je höher die emotionale Beteiligung ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit destruktiven Verhaltens, einschließlich des Kundenverhaltens.
Um in einer Zeit, in der alle durch eine akute Krise gehen, gehört und richtig verstanden zu werden, müssen folgende Strategien angewendet werden:
- Verwenden Sie einfache Botschaften und begründete Wiederholungen.
- Vermeiden Sie unbestätigte Informationen und veröffentlichen Sie so schnell wie möglich genaue Nachrichten (wir neigen dazu, uns an die erste Nachricht zu erinnern und sie zu glauben).
- Botschaften sollten konsistent sein (Glaubwürdigkeitskrise zwingt uns, nach zusätzlichen Informationen und Meinungen zu suchen).
- Setzen Sie die gute Nachricht in Nebensätze: “es ist zu früh, um (..) zu sagen, obwohl (gute Nachricht).”
- Stellen Sie einen offenen und ehrlichen Informationsfluss bereit, um eine fachkundige und vertrauenswürdige Quelle zu werden.
- Kommunizieren Sie mit Empathie, Aufrichtigkeit und konzentrieren Sie sich auf den Aufbau starker langfristiger Kundenbeziehungen.
- Bleiben Sie positiv (finden und teilen Sie Geschichten über menschliche Ausdauer, Kreativität und Innovation in Krisenzeiten).
- Nutzen Sie visuelle Medien (personalisierter Ansatz und das Finden dynamischer Wege, um visuelle Inhalte, die relevant sind, zu nutzen).
- Werden Sie Teil der Lösung und teilen Sie Ihre Ergebnisse (vermeiden Sie die Veröffentlichung von Pressemitteilungen).
Zusammenfassend lautet die logische Frage aus jedem Blickwinkel: Wo sollten wir zuerst investieren? Die beste Investition, die Sie tätigen können, ist in sich selbst. In Ihren eigenen emotionalen Zustand, Stabilität, Gleichgewicht. Alles andere ist flüchtig. Bleiben wir stark.
